YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÀ BÁN LẺ VỀ DỊCH VỤ GIAO HÀNG: NGHIÊN CỨU TẠI CÁC SÀN THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ VIỆT NAM

Abstract

Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển giúp duy trì lòng trung thành của nhà bán lẻ đối với các sàn thương mại điện tử. Mô hình chất lượng dịch vụ và cấu trúc tuyến tính được sử dụng để nhận dạng các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhà bán lẻ đối với dịch vụ giao hàng trên các sàn thương mại điện tử Việt Nam. Mẫu dữ liệu khảo sát gồm 250 bảng hỏi được thu thập từ nhà bán lẻ trên các sàn thương mại điện tử tại Việt Nam thường xuyên sử dụng dịch vụ e-logistics. Kết quả cho thấy: chi phí giao hàng, thái độ phục vụ của nhân viên, thiết kế ứng dụng và khả năng đáp ứng về mặt thời gian là các yếu tố có tác động rất lớn đến sự hài lòng của nhà bán lẻ khi sử dụng dịch vụ giao hàng trên các sàn thương mại điện tử. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu, các hàm ý chính sách được đề xuất cho các đơn vị cung ứng dịch vụ e-logistics nhằm tăng cường khả năng cạnh tranh và thu hút các nhà bán lẻ sử dụng dịch vụ của đơn vị mình.