GIÁ TRỊ DỊCH VỤ CÁ NHÂN VÀ SỰ TRUYỀN MIỆNG: NGHIÊN CỨU TÌNH HUỐNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI LONG AN

Abstract

Mục đích của bài viết này là sử dụng khái niệm giá trị dịch vụ cá nhân để dự báo sự hài lòng và sự truyền miệng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng. Ngoài ra, nghiên cứu cũng nhằm xác nhận ba thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân khi được khái niệm hóa như khái niệm bậc cao. Với vai trò là trung gian bán phần, kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của khách hàng có thể giải thích một phần đáng kể giá trị dịch vụ cá nhân và sự truyền miệng của khách hàng. Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong nghiên cứu này. Mẫu nghiên cứu gồm 305 phần tử được thu thập từ 8 ngân hàng đang hoạt động tại tỉnh Long An được đưa vào phân tích. Dữ liệu cũng xác nhận ba thành phần của giá trị dịch vụ cá nhân, đó là giá trị cho cuộc sống yên bình, giá trị được xã hội công nhận và giá trị đối với sự hòa nhập xã hội. Kết quả của nghiên cứu cung cấp bằng chứng cho các nhà lãnh đạo các doanh nghiệp một hướng tiếp cận khách hàng ngoài cách truyền thống. Cụ thể là sự hài lòng là trung gian bán phần giữa giá trị dịch vụ cá nhân và sự truyền miệng.