ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG: NGHIÊN CỨU THỰC TẾ TẠI LONG XUYÊN, AN GIANG

Phạm Đức Chính - Nguyễn Xuân An

Abstract

Tóm tắt
Nghiên cứu này xây dựng và kiểm định một mô hình chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực hành
chính công. Dữ liệu khảo sát được thu thập từ 225 cá nhân và tổ chức đã sử dụng các loại dịch vụ
hành chính công tại TP.Long Xuyên, An Giang. Kết quả phân tích hồi qui cho thấy chất lượng dịch
vụ hành chính công bị tác động bởi 4 thành phần cơ bản: chất lượng công chức, Quy trình cung
cấp dịch vụ, Quy trình xử lý phản hồi, cơ sở vật chất. Chất lượng công chức tác động mạnh nhất
đến sự hài lòng của người dân. Hàm ý cho nhà quản lý được rút ra từ các kết quả nghiên cứu này.
Từ khóa: chất lượng dịch vụ, hành chính công, sự hài lòng của người dân, Long Xuyên.
Mã số: 182.270915 Ngày nhận bài: 27/09/2015. Ngày hoàn thành biên tập: 12/10/2015. Ngày duyệt đăng: 15/10/2015.
Summary
The empirical study has developed and tested a service quality modelin public administration
sector. Data was collected from 225 individuals and organisations, who has used public administration
service in Long Xuyen, An Giang province. The results shown that quality of public administration
services was affected by 4 main factors: staffs' quality, service provision process, feedback process
and infrastructure. Among those, the quality of governmental staff was the strongest factors
Key words: service quality, public administration, citizen satisfaction, Long Xuyen.
Paper No. 182.270915. Date of receipt: 27/09/2015. Date of revision:12/10/2015. Date of approval:15/10/2015 .